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恭、宽、信、敏、惠。”在服务行业中的指导作用

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   “恭、宽、信、敏、惠。”在服务行业中的指导作用
                       张华 张梓熙   
【摘要】近年来,社会各界热切关注国学在现代社会文化建设中的作用。本文选取论语中孔子所言“仁爱五行”即“恭、宽、信、敏、惠”为指导,从服务行业人员的角度,来阐述经典国学准则对服务行业从业人员行为的重要指导作用,认为服务行业从业人员应该做到恭敬,宽厚,守信,勤快,慈惠。如此才能得到消费者的尊重,好感,信任,创造更多物质财富,积累更多的人脉资源。最后,倡导在服务行业广泛推广“恭、宽、信、敏、惠”的行为准则,从而提高员工素质,优化企业文化,在激烈的市场环境下,提高个体和集体的竞争力。
【关键词】恭、宽、信、敏、惠  服务行业 行为准则
服务行业是为人服务,使人生活上得到方便的行业,因此要尤其重视处理人与人之间的关系?要达到使提供服务和消费服务的人在服务过程中双赢互利的目的。就必须建立人与人之间互相亲爱的关系也就是我们常说的“仁”。“仁”是国学中儒家代表人物孔子所推崇的最高道德准则、道德标准、道德境界。《论语》一书中,“仁”字出现达109次之多。可见其重要性。而如何做到仁呢。论语阳货篇孔子为我们提供了“仁爱五行”即“恭、宽、信、敏、惠”可作为人之为仁的五种行为标准或者说品德范式。篇中还介绍了“仁爱五行”在实践中的重要意义。下文将具体阐释这五种行为规范对服务行业从业人员的指导作用及这样做的意义。
一、“恭、宽、信、敏、惠”的定义
“恭、宽、信、敏、惠”取自于《论语·阳货篇第十七》“子张问仁于孔子。孔子曰:“能行五者于天下为仁矣。”“请问之。”曰:“恭、宽、信、敏、惠。恭则不悔,宽则得众,信则人任焉,敏则有功,惠则足以使人。””即是说孔子认为仁人应该处处实行五种品德即:庄重,宽厚,诚实,勤敏,慈惠。庄重就不致遭受侮辱,宽厚就会得到大众的拥护,诚实就会得到别人的任用,勤敏就会提高工作效率,慈惠就能够的到他人的帮助。[①]“恭、宽、信、敏、惠”在后世的传承中被简称为“五德”或“仁爱五行”。
二、“恭、宽、信、敏、惠”在服务行业中的指导作用和意义
1.恭则不悔
恭,指恭敬、谦逊有礼。在服务行业中,恭主要表现在得体的仪容仪表、衣着、文明的言谈举止,和对消费者的尊重。
从仪容仪表上讲首先要保持干净,要勤洗澡、勤洗脸,脖颈、手都应要洁净,并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服,消除身体异味,有狐臭要搽药品或及早治疗。其二,是整洁。即整齐洁净、清爽。其三是简约:仪容既要修饰,又忌讳标新立异,"一鸣惊人",简练、朴素最好。其四是端庄。仪容庄重大方,斯文雅气,不仅会给人以美感,而且易于使自己赢得他人的信任。
从着装上讲服务人员应做到六戒即:脏、乱、奇、短、紧。脏乱会引起消费者的不适。尤其是在餐饮行业,不整洁的仪容不仅会影响消费者的心情还会危及到消费者的健康。奇是指款式过于奇特的服装,虽然有些特殊行业由于受众比较特殊,奇特的着装可能会吸引特定的群体。但大多数行业由于消费者群体广泛,喜好不一,奇特的穿着有可能引起部分顾客的反感。短、紧、露都是服装不得体的体现,在服务行业的工作中我们应更讲究服装的舒适大方。不得体或不合时宜的服装在工作场合既不文明,也不美观是我们应该尽量避免的。文明的言谈举止是服务行业人员待人接物的行为准则,作为服务人员言谈应该热情而有亲和力,让人感到如沐春风,多用敬词谦辞,多赞美鼓励感谢,少抱怨,尤其不要出现脏话,恶语伤人。     
在举止方面,服务行业在站、坐、走的姿势都有要求,关键是要文雅,以及给消费者提供方便。
此外合理的面部表情也是言谈举止的重要部分。时下微笑服务十分流行 ,他是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。从服务人员角度来说微笑可以体现出服务人员良好的心境、自信、以及乐业敬业的态度。从消费者的角度来说,会使消费者感受到服务人员的真诚友善,从而在消费过程中感到轻松而愉悦。须知微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。在工作岗位上只要把顾客当做自己的朋友,当做一个可亲可敬人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。
恭则不悔是指恭敬就不至于遭到侮辱。服务人员得体的仪容仪表衣着和言行举止即能体现对消费者的尊重,也能赢的消费者的尊重。有些服务人员认为部分消费者不讲理、故意刁难、不尊重他们的劳动,或者人格。但从内省的角度说,他自己是否有做到对顾客恭敬, 其实说简单一点,这个世界上别人的表情就是你自己表情的镜子,你要是对别人永远笑语春风,别人对你也是和颜悦色的;如果你对别人永远是怒气冲冲,那么别人也是对你怒目相视的。  作为服务人员如果能做到仪容、仪表、衣着得体,言行举止文明礼貌,从内心里尊重客户,尽心的提供良好服务,一定会得到消费者和同行的尊重。
2.宽则得众
宽即宽厚,指的是以博大的胸襟和宽广的气度去理解、包容、忍让。是与人相处的基本品格。严于律己,宽以待人.服务行业有生产与消费同时的特征,因此更加注重消费过程,消费者也会对服务人员的服务提出诸多要求有更高的期望值。因此在服务过程中服务人员对消费者更应该宽容。要注意的是很多人把宽和忍气吞声、没原则、没有性格的退让画等号,这是不正确也是不可能长久的,须知没有理解的忍耐是痛苦的也极有可能会爆发形成严重的后果。因此我们要做的是理解基础上的包容,要学会换位思考,多站在消费者的角度为消费者着想。对消费者的要求和不满给予包容和理解。
宽则得众是指:宽容就能得到他人的拥护。具体到服务行业来说就是能得到消费者的拥护,服务行业比一般行业更注重口碑,一般都会有较为长期稳定的客户源。而服务人员的宽容正是留下客户、吸引更多客户的重要因素,当客户在服务过程中即使有很难满足的要求也得到满足,即使心情不好的时候也能得到理解和包容,自然就愿意与服务人员长期相处,成为稳定的客户,和好口碑的传播者。据美国管理学会估计,开发一个新顾客的成本是留住老顾客的6倍,而且老顾客要比新顾客为企业多带来20%-85%的利润。因此宽容从而留住老顾客是对企业资源的节约也能为企业带来更多利润。反之,现实中不少企业把顾客的挑剔和抱怨看成是麻烦和故意找茬而不予理睬,甚至恶意对待的现象并不鲜见。其实,冷对顾客的挑剔,怠慢顾客的抱怨,是导致顾客产生新的怨怼的根源,不能因顾客不好应付而另眼相看,更不可以牙还牙。如何争取和留住顾客是企业营销的永恒主题。如今的顾客更加重视优质的服务和情感上的关怀,失去顾客往往不是产品的质量问题,而是顾客对服务的不满,他们会以挑剔的眼光看待一切。据一项调查显示,一个企业失去的顾客中,只有4%的人会正式提出投诉,其余的人虽没有表示出他们的不满,但九成的人会不再光顾那家企业,更有七成人会因受过不礼貌的对待而转向竞争对手。销售大王乔伊.吉拉德根据其体验总结出“250定律”,即每位顾客后面大约有250位亲朋好友,一旦有一位顾客对你的产品或服务不满意,就有可能招致250位顾客的反感,而这250位顾客后面各自又有无数个亲朋好友。特别是那些“意见领袖”,他们的杀伤力是惊人的。因此每一位顾客的不满都会给服务人员所在企业带来巨大损失。而如果能够重视挑剔型诉求并积极加以改进,用诚意打动这些爱挑剔的顾客,他们将会成为忠实的顾客和朋友,会为企业带来稳定的客源和收入。正如“经营之神”松下幸之助说:“顾客的批评意见应视为神圣的语言,任何批评意见都应乐于接受”。只有以宽容的形态,接受理解满足不同客户的需求,才能为顾客提供更好、更有特色,或者更能适合消费者需求的服务。从而在行业竞争中获得优势,拥有更宽阔的市场,吸引更多的消费者。
3.信则人任焉
信是指诚实守信,重然诺,说道做到。具体到服务行业中来说,就是要在服务前满足消费的知情权,并在服务的过程切实按照与客户商定的服务内容,服务标准来执行。这一点也是受消费者权益保护法所规定的。近年来,信任危机[②]波及社会整个社会阶层,在服务行业也有诸多体现。如吉林日报的一篇名为《服务行业呼唤诚信》的报道。就揭露了诸如“干洗店不干洗”、“保姆偷盗钱财”、“ 擦鞋行使用假冒伪劣保养油”、“影碟出租行给众多顾客办理年卡后神秘消失”,“洗车行将车刮花后拒不认账”等等情况。[③]服务行业是用自己的劳动谋生并为消费者带来轻松和愉快的行业,如果为了牟取利益给人心情“添堵”甚至损害健康,这种服务应该停止。
信则人任焉,是说守信用就能得到人们的信任和任用。也就是说服务行业的从业人员有良好的信誉就能够得到消费的者的信任,从而使更多消费者选择他们。服务行业在如今的市场经济条件下更需要竖立良好的信誉。因为完善的市场经济体质必然是诚信经济。即使目前的市场经济体质还不够完整但这是努力的方向也是消费者倾向的选择。
4.敏则有功
敏则有功是说做事勤快机敏,则能在相应的领域有所建树。勤快是职业生涯的基本要求。应用到服务行业也就是工作人员在工作中要勤勤恳恳才能把服务做到位,保质保量、提高效率。而机敏在服务行业中的作用则尤为突出,因为在服务过程中面对的是个体的人,而人相对与其他的作用对象更具有活动性,特殊性,这就要求服务人员在服务过程中细心观察,灵活应对。针对顾客的性格特征、文化背景、年龄层次、提供有针对性的服务。这样才能使消费者满意,从而提升自己的工作水平。反之工作消极、怠惰、懒懒散散、不动脑经。则会给消费者诸如、服务态度不好、精神状态不佳、服务技能不专业等映像。长此以往损失的不止是客户和工作,还会影响自身的素质和发展前景。美国推销大王乔伊.曾在一年内推销出1425辆汽车,然而,就是这样一位出色的推销员,却也曾有过一次难忘的失败教训。 一次吉拉德向一位顾客推荐一款新车,一切进展顺利,眼看就要成交,但对方突然决定不买了。他百思不得其解,这位顾客明明很中意这款新车,为何又突然变卦了呢?夜里11点,他终于忍不住给对方打了一个电话,询问他突然改变主意的理由。客户不高兴地说:“今天下午付款时,我跟你谈到了我的小儿子,他刚考上密西根大学,我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负,我以他为荣,可是你心不在焉。”听得出,对方余怒未消。但乔伊对这件事却毫无印象,因为当时他确实没有注意听。话筒继续响着:“你宁愿听另一名推销员说笑话,根本不在乎我说什么,我不愿意从一个不尊重我的人手里买东西!” 此后,乔伊十分重视与顾客的经常性沟通,及时了解和处理顾客的意见。尽管他已成为美国首屈一指的汽车推销员,但每月仍习惯地给他的逾13000名顾客每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件,以保持与顾客的联系听取他们的意见和建议。他的成就告诉我们要使消费者满意并选择你的服务。首先要了解他们的需求,及时的掌握他们具体情况,在此基础上灵活的制定方案,以满足不同消费者的需求。这样才能使自己在工作中的到提升,在工作岗位上有所建树。
5.惠则使人
惠则使人是指为人要慈惠别人就会愿意为你做事。而应用到服务行业,主要体现在和同事的配合交往中、也体现在和消费者的沟通,使得消费者在服务中能接受服务人员的指导和建议中。在服务行业中有很多工作是需要服务人员之间相互配合的,有的时候也需要组建服务的团队,只有每个成员都重视集体的利益,讲奉献精神,在工作中生活中都互相帮助,形成强大的凝聚力,才能在自己有困难时得到同事的援助。在为消费者服务的过程中同样要做到慈惠,乐于为消费者排忧解难,真心真意的为消费者着想,当消费者接受这样的服务时,自然是愿意积极配合的。这样不仅能减轻服务人员的工作难度,也能提高服务质量和消费者的体验。
服务业的迅猛发展,是近20年来世界产业结构变化的一个重要特征,而我国的服务行业相对起步较晚,较发达国家在经济总值中所占的比重较小,因此发展更快更有潜力。时下我国正处于新一轮经济增长和产业结构升级过程中,大力发展服务业、促进服务业的做大做强,具有十分重要的意义。管理学大师彼得·德鲁克曾经忠告美国投资者:“在中国,最大的商机不是在制造业,而是服务业。”终上所述在中国服务市场是商机无限的,会为国家的发展贡献巨大力量,应该予以重视。并且未来的服务市场必将竞争惨烈,而时下企业间的非价格竞争日益受到人们的重视,因此企业应该以提高服务品质为目标,以“仁德五行”为指导,加强对服务人员的培训与监管。才能在激烈竞争中取得优势。如果从整个行业来加以推广则可以使服务行业的服务水平得到普遍提升从而得到消费者的喜爱和信任,激发消费欲望,从而扩大服务市场,提高第三产业在国民总值中说占的比重,优化产业结构,为社会主义现代化建设做贡献。
(作者单位:武汉图书馆  湖北大学)
 
 


[①] 译文参考 杨伯峻 《论语译注》中华书局2006年12月北京第一版P206
[②]信任危机作为近几年来频繁出现的一个新词,是一个伦理学术语。表示社会人际关系产生伪和不诚实,人与人的关系发生了严重危机的用语,指一定社会或群体的道德原则和规范不被人们所遵守,人与人之间缺乏一种道德的联系和约束,彼此都无法相信对方的真诚和忠诚,因此不敢委以对方以重任的现象。来源于马克思主义哲学大辞典。

[③]服务行业呼唤诚信 庄严  《吉林日报》  2007.03.21

 

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